Si bien ésta era del consumismo y la globalización han abierto muchas puertas al crecimiento económico y laboral en todo el mundo, también ha abierto excesivas puertas a la ambición, corrupción y disminución de calidad en todo lo que consumimos y usamos. En los últimos 5 años me he topado con muchas empresas que ofrecen todo lo que uno cree necesitar, lo que no sabe uno como cliente es que detrás de esos servicios se deben pensar sobre todo en generar lealtad del cliente, sin trucos ni falsas promesas. A continuación propongo algunos puntos importantes que debemos considerar los nuevos empresarios al momento de ofrecer un servicio a nuestros clientes y no llegar a un punto en que lo que obtenemos por nuestro dinero equivalga a lo que desechamos después de comer:
Amor al arte: cuando una persona hace las cosas porque realmente disfruta de hacerlo y podría comer, oler y sentir ese trabajo por el resto de sus días, todo funciona sin necesidad de mucho esfuerzo, es así que cuando se decide ofrecer un servicio es porque realmente le apasiona y no solo por ánimos de lucro –para algún día hacerse millonario y poder comprar un boleto a Marte cuando este planeta se pueda habitar. Un trabajo que se hace por la fuerza o por sacar ganancia, al final termina resultando no tan satisfactoria o incluso en inconformidad mutua por parte del proveedor del servicio y del cliente.
Actitud de servicio: si lo que quieres es ofrecer un servicio a las otras personas, tienes que estar totalmente dispuesto a atender las necesidades del cliente, y no las tuyas. De nada sirve que vayas con un cliente a decirle “esto es lo que vas a tener” si el cliente quiere algo completamente diferente y distante. Tenemos que mantener esa política de “el cliente siempre tiene la razón” si queremos mejorar nuestra calidad y poder ofrecer al cliente un plus que muchos ya no manejan porque “no les conviene según el presupuesto anual”. En lo personal prefiero tener un cliente satisfecho que siempre quiera optar por mí -antes que por cualquier otro- debido a mi calidad en el trabajo y en el servicio, y a la larga esto resulta con más ganancias si consigues 10 clientes leales que siempre te buscan para lo que necesiten de tu área.
Honestidad: debemos tener clara la diferencia entre imponernos al cliente, o aceptar todo lo que nos pida; hay que escucharlo y analizar las posibles opciones para resolver su necesidad. Siempre se debe poner primero al cliente, escucharlo a detalle, indagar a profundidad las razones por las cuales tiene esa necesidad y después darle las opciones más cercanas y eficaces para resolverla. Si el cliente pide algo que realmente no está en nuestras manos debemos de ser sinceros y decirles que eso no es posible, pero buscar siempre compensar esa carencia con otro beneficio. Cuando un cliente nota esa proactividad y creatividad en la resolución del problema se siente seguro contratándote a ti pues sabe que siempre buscarás una forma de satisfacer sus necesidades no importa cómo ni en cuanto tiempo lo hagas, porque lo que le ofreces es calidad, algo que como dije al principio ya casi no se encuentra.
Prioridades: esta regla tal vez ya la hemos leído o escuchado anteriormente, tanto el proveedor del servicio, como el cliente deben de estar conscientes que hay 3 factores involucrados en cualquier proyecto de los cuales uno se tiene que sacrificar: tiempo, costo y calidad. Si el cliente quiere algo en poco tiempo, tendrá que sacrificar el costo o la calidad. En cambio si el cliente quiere bajo costo entonces tendrá que sacrificar calidad o tiempo. Y si lo que quiere es algo de buena calidad entonces se tendrá que sacrificar o el costo o el tiempo. Es muy importante hablar de estos puntos con el cliente, para que esté consiente de tus alcances y de la calidad que tú le quieres ofrecer. Hay que aclarar que aquí entran otros factores como la habilidad o capacidad para negociar con el cliente para que este no tenga que sacrificar ninguna de ellas y todos ganen.
Cuentas claras amistades largas: maneja un presupuesto transparente, no le digas al cliente que le cobras $3,000USD por el “paquete integral de administración” pero no sepa que incluye ese paquete. De ser posible desglosa las actividades o procedimientos, de modo que tanto tú como el cliente sepan en que parte del proceso van y qué es exactamente lo que te está pagando, de esa forma tanto tu como él tienen un respaldo de lo que le ofreces y así evitar problemas en tu ganancia o su inversión por malos entendidos. Aquí lo importante es protegerte de cambios que quiera hacer el cliente de última hora y no termine abusando de “tu amor al arte”. Puede que tengas un precio establecido para un servicio específico, y dentro de ese costo tú ya sigues un procedimiento de trabajo, así que ya tienes la mayor parte hecha, sólo resta transcribir eso en un documento y mostrárselo al cliente para que lo firme.
Trabajo en equipo: si eres de los que sueñan con trabajar de forma individual definitivamente te equivocaste de profesión. Cuando tienes un cliente, tú te vuelves parte de su equipo de trabajo. Para que puedas plasmar una idea o necesidad tienes que estar integrado a los conceptos que manejan, saber cuáles son sus alcances, metas, objetivos, etc. No puedes ofrecer tu servicio según lo que ”crees que le va”, tienes que coordinarte de forma que te integres a sus procesos y entiendas claramente que es lo que están buscando, analiza, investiga, pregunta e interésate en la empresa como si fuera tuya. Aunque sea un proyecto a corto plazo, la calidad que terminas ofreciendo cuando haces esto, resulta mucho mayor a que si sólo lo haces según tu perspectiva.
Conclusión
Para ofrecer servicios (de cualquier tipo) no solo basta con ser creativo, ni tampoco basta con saber cómo sacar dinero de los proyectos, es necesario volver a esos tiempos en que el principal objetivo era satisfacer eficientemente las necesidades del cliente. Debemos hacer las cosas por amor al arte y sabiendo que nuestra mayor satisfacción es el éxito del cliente que a final de cuentas es quien decide si nuestra calidad es buena o mala y si nuestro servicio vale lo que cuesta.
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